対象：中堅社員、若手社員
お客様と接する機会が多い私たちにとって、顧客対応力は重要なスキルです。
しかし、時代や社会の変化によって、お客様のニーズや期待も変わってきています。
CS時代と呼ばれる今、私たちはどうすればお客様から信頼される接客を提供できるのでしょうか。
この研修では、CS時代に求められる接客スキルを学びます。
CS時代とは何でしょうか。
CSとはCustomer Satisfaction（顧客満足）の略です。
顧客満足度が高いほど、リピート率や口コミ効果も高まります。
逆に顧客満足度が低いと、お客様は他社に流れてしまいます。
CS時代にお客様から選ばれるためには、単に商品やサービスを提供するだけではなく、お客様の心をつかむことが必要です。
そのためにはどうしたら良いでしょうか。
それは接客応対の基本（挨拶・笑顔・敬語・聞く・伝える）をしっかりと守ることです。
これらは接客の基礎中の基礎ですが、意外とできていないことも多いものです。
この研修では、これらの基本を復習し、実践します。
さらにそれだけではなく、お客様から信頼される接客スキル（共感・提案・フォロー）も身につけましょう。
共感とはお客様の気持ちや立場に寄り添うこと、提案とはお客様のニーズや課題に応える解決策を提示すること、フォローとはお客様が購入後も安心して利用できるようにサポートすることです。
この研修では、これらのスキルを身につけ、実践できるように進めていきます。
このように、研修を通じて顧客対応力を向上させることで、最終的な目的である顧客満足度やリピート率などの指標を高めることも目指します。
目的
❖ＣＳ時代における顧客対応力の重要性の理解
この研修では、顧客満足度が高まるとリピート率や口コミ効果も高まること、逆に顧客満足度が低下するとお客様が他社に流れてしまうことを学びます。
また、自分の接客がお客様の感情や印象にどのように影響するかを学びます。
❖組織のイメージビルダーとしての意識の醸成を図る
この研修では、私たちが所属する組織のビジョンやミッション、価値観を理解し、それらに共感し、誇りや愛着を持つことのメリットを理解します。
また、自分の接客が組織全体のイメージにどのように影響するかを学びます。
❖接客応対の基本の復習
この研修では、接客応対の基本（挨拶・笑顔・敬語・聞く・伝える）を復習し、実践します。
これらは接客の基礎中の基礎ですが、意外とできていないことも多いものです。
この研修では、これらの基本をしっかりと守ることでお客様から信頼される接客を提供できることを学びます。
カリキュラム
| 9:00～ 12:00 | １．いま何故ＣＳか １）ＣＳが重視される背景 ２）ＣＳの定義 ３）情緒サービスと機能サービス ４）イメージビルダーとしての役割 ２．ビジネスマナーの基本 １）「メラビアンの法則」と 「初頭効果」 ～マナーと心理的効果 ２）身だしなみチェック ３）基本姿勢、基本動作について |
| 13:00～ 17:00 | ３．言葉づかいの基本 １）敬語の基本復習 ２）言葉づかいの言い換え訓練 ３）使わないようにすべき 専門用語、業界用語 ４．各種ビジネスマナーの確認 ＊名刺の扱い、応接時の注意点、 電話対応…etc. ＊ロールプレイング ～場面設定に応じた実習訓練 ＊まとめ |
研修情報提供元 ：
JMI(株)日本マネジメント協会東部©
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