対象：管理職、監督職、中堅社員
顧客満足度（CS）は、ビジネスにおける重要な指標の一つです。
CSが高ければ、リピートや口コミによる集客が期待できますし、逆に低ければ、顧客離れや悪評につながりかねません。
しかし、CSを高めるためには、どのようなサービスが顧客にとって重要なのかを把握する必要があります。
それは単純に商品や価格だけではなく、接客やアフターサービスなど多岐にわたります。
では、どうすれば顧客のニーズや期待を正確に把握できるでしょうか？
答えは、「CS調査シミュレーション研修」です。
この研修では、実際のCS調査の流れや方法を学びます。
また、自社と競合他社のCS調査結果を比較分析し、自社の強みと弱みを明確化します。
さらに、顧客視点で自社の重点サービス項目を選定し、改善策を立案します。
この研修では、「聞く」「見る」「考える」「行動する」の4つのステップでCS調査シミュレーションを行います。
「聞く」では、CS調査用紙やインタビュー質問票などを使って顧客から情報収集します。
「見る」では、収集した情報から有効なデータを抽出しグラフ化します。
「考える」では、グラフから自社と競合他社の優劣や改善ポイントを分析します。
「行動する」では、分析結果から具体的な改善策とアクションプランを作成します。
目的
❖ＣＳ（顧客満足）の考え方を理解する
顧客満足とは、顧客が商品やサービスに対して持つ期待と実際の体験とのギャップを埋めることです。
顧客満足度は、期待値と体験値の差によって決まります。
期待値が高くて体験値が低ければ不満になり、逆に期待値が低くて体験値が高ければ感動になる。
顧客満足度を高めるためには、顧客のニーズや期待を把握し、それに応えるか超える商品やサービスを提供する必要があります。
❖ＣＳにおけるアンケート分析手法を理解する
アンケート分析とは、顧客から得られたアンケート回答やインタビュー内容などの情報を整理・分析・評価することです。
アンケート分析では、以下の手法がよく用いられます。
- 項目別平均点：
各項目ごとに回答者から付けられた点数（1～5点など）の平均値を算出します。
これは各項目の満足度レベルを測定する指標です。 - 期待度×満足度：
各項目ごとに回答者から付けられた期待度（1～5点など）と満足度（1～5点など）の積を算出します。
これは各項目の改善優先度を測定する指標です。 - サービス品質モデル：
各項目ごとに回答者から付けられた期待値（1～5点など）と体験値（1～5点など）の差（ギャップ）を算出します。
これは各項目のサービス品質レベルを測定する指標です。
❖シミュレーション実習を通じてＣＳ重点改善項目を把握する
シミュレーション実習では、自社と競合他社のCS調査結果データ（アンケート用紙やインタビュー質問票等）を用いて、上記のアンケート分析手法を実際に行います。
その結果から自社と競合他社の強み・弱み・改善ポイント・差別化ポイント等を見つけ出します。
そして、自社で重視すべきCS改善項目や具体的な改善策・アクションプラン等を作成します。
このシミュレーション実習を通じて、顧客視点で自社のサービスの強みや弱みを客観的に評価し、改善すべき重点項目を把握することができ、具体的な改善策やアクションプランを立案することで、CS向上に向けた実践力を養うこともできます。
カリキュラム
| 9:00～ 12:00 | １．いま何故ＣＳか １）ＣＳが重視される背景 ２）ＳＳ＝ＭＳ＋ＣＳ＋ＥＳ ２．ＣＳとは １）ＣＳの定義 ２）ＣＳ導入の目的と効果 ３）ＣＳマネジメント導入ステップ ３．ＣＳシミュレーションワーク １）「真実の瞬間」の抽出 ２）ＣＳリサーチ項目の整理 ３）ＣＳアンケート作成 |
| 13:00～ 17:00 | ４）シミュレーション実習 ①アンケート記入集計 ②期待度・満足度の測定 ③ポートフォリオ分析 ④重点改善課題の抽出 ５）対策案の検討 ～結果をベースとして ６）ＣＳレポート作成 ～まとめ |
研修情報提供元 ：
JMI(株)日本マネジメント協会東部©
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