20．【クレーム対応力とカスハラ対策を兼ね備えた実践研修】１日コース

～顧客満足の向上と従業員の安心を両立する対応力を磨く～
🌟 研修の目的
📚 カリキュラム（例）
1. 【午前セッション｜9:00〜12:00】
2. 【午後セッション｜13:00〜17:00】
🎯 研修で得られる力
まとめ

～顧客満足の向上と従業員の安心を両立する対応力を磨く～

ビジネスにおいて、クレームは避けようのない現象のひとつです。商品やサービスへの不満が生じたとき、お客様は声を上げます。その声は企業にとって信頼を揺るがしかねないものであり、対応次第では顧客離れや悪評に発展する可能性もあります。

しかし、クレームは「企業に改善を求めるフィードバック」としての側面も持ちます。適切に受け止めれば、商品・サービスの質を高めるヒントとなり、顧客との関係を深める契機にもなり得ます。

加えて、近年ではクレームの範囲を超えた悪質な言動、「カスタマーハラスメント（カスハラ）」への対策が急務となっています。怒鳴る、威圧的な態度、長時間拘束、感情的な人格否定など、接客担当者の心身に大きな負荷を与える事例が後を絶ちません。

本研修では、クレームを「改善のきっかけ」として前向きに受け止める力と、カスハラに対して適切な距離と判断力を持った対応を習得し、“顧客満足の向上”と“現場の安心”を両立させる実践的なスキルを身につけます。

🌟 研修の目的

❖ クレーム対応力が求められる背景とカスハラの現状を理解する

顧客ニーズの高度化と感情的な言動の増加
SNSや口コミサイトなどによる声の拡散力の強まり
クレームを放置すればブランドや企業イメージへの影響は甚大
一方で、カスハラ対応では“どこまで受け止めるか”という線引きも不可欠
本研修では、適切な対応と“守るべき範囲”の両方に気づきを促します

❖ 接客スキルの基本を再確認し、信頼の土台を築く

表情、姿勢、言葉づかい、態度といった応対の第一印象は信頼構築の要
しっかり話を「聴く」、わかりやすく「伝える」ことで関係性は格段に安定する
基本ができていればこそ、クレームへの初期対応やカスハラへの冷静な対処も可能となる

❖ クレーム対応・カスハラ対応スキルを体系的に習得する

顧客の不満の背景を捉え、納得感ある対応で満足へと転換する力
感情的な相手にも落ち着いた姿勢と対応でクールダウンさせる技術
対応困難と判断した場合には、エスカレーション（上司報告）の適切な判断力も身につける
最終的にはクレーマーをファンに変え、信頼とリピートにつなげる対応を目指す

📚 カリキュラム（例）

【午前セッション｜9:00〜12:00】

1．顧客満足（CS）とクレームの本質

CSとは何か？
クレームの発生メカニズムとCSとの関連性
クレーム＝改善のヒント、声の背景にある期待を捉える視点を養う

2．カスタマーハラスメントの理解と対応の基本

カスハラとは？近年の社会的背景と法的観点
クレームとカスハラの違いとは
カスハラ事例とその対応パターン（感情的暴言・過剰要求・執拗な拘束など）
接客担当者の心理的負担と守られる権利

3．クレーム対応の基本フレーム

成功する対応の条件とは
クレーム初期対応のポイント（聴く、共感、謝罪、説明）
ステップ別対応法：受け止め→確認→提案→解決→フォロー

【午後セッション｜13:00〜17:00】

4．対応スキル演習と応用

ペーシングスキル：相手の話し方・感情に合わせる傾聴の技術
言葉づかいの留意点：否定せず丁寧に「できる／できない」を伝える技法
クールダウンのスキル：感情が高ぶる相手に冷静さを促すための態度・間の取り方
電話対応における注意点（見えない相手への安心の届け方）

5．カスハラ対応ケーススタディ

ケース別対応例：
- 感情的な怒号への対応
- 理不尽な値引き要求への対応
- 長時間の拘束や待機強要への対応
- 担当者への人格否定への対処
演習：どのように社内へ報告し、連携するか

6．まとめと行動宣言

クレーム対応で「信頼」を、カスハラ対応で「安全」を守る
職場の心理的安全性の向上が顧客満足の基盤となる
明日からの実践リスト：自分が現場で取るべき対応の具体行動

🎯 研修で得られる力

クレームをチャンスと捉えて改善に活かす視点
顧客の感情を捉え、冷静に対応できる技術
カスハラに対する理解と“線引き”の感覚
社内報告・相談の手順を踏まえた安心感ある対応力
接客の基本に立ち戻ることで築ける信頼と安心の土台

まとめ

クレームは、お客様から企業への「声」であり、課題解決と信頼獲得のチャンスです。一方で、カスハラは現場を疲弊させるリスク要因です。本研修を通じて、クレーム対応力とカスハラ対策力をバランスよく向上させ、お客様の期待に応えながら従業員の安心感も守る新たな対応スタンダードを身につけましょう。