21．【CS調査シミュレーション研修～顧客満足度の本質とカスハラ予防につながる“聞く力・見る力・考える力”を育てる〜】１日コース

対象：管理職、監督職、中堅社員

顧客満足度（CS）は、企業活動の成否を左右する重要な指標のひとつです。CSが高ければ、リピート率や口コミ効果が向上し、新規顧客の獲得にもつながります。しかし、満足度が低下すると、クレームや悪評が拡散し、競合への流出やブランド毀損を招く恐れがあります。

CSの向上とは、単に商品や価格の見直しだけでは語りきれません。接客の質、アフターサービス、店舗・サイトの印象、対応時の安心感――あらゆる顧客接点の“体験”がCSを形成します。

さらに、近年では理不尽な要求や攻撃的態度などによる「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が社会課題となっています。顧客の満足を重視しすぎるがゆえに、従業員が無理をしてしまったり、対応の限界が曖昧なまま不安定な関係性に陥るケースもあります。

そこで注目されるのが、本研修で扱う「CS調査シミュレーション」という手法です。CS向上とカスハラ予防、双方の視点をバランスよく取り入れながら、顧客満足の構造を深く理解し、改善に向けた具体的な行動へとつなげる力を育てます。

本研修では、CS調査の基本から実践までを「聞く」「見る」「考える」「行動する」の4ステップで構成されたシミュレーション形式で学びます。

この一連のプロセスにより、“根拠ある改善”を重視する企業文化が育まれ、従業員が顧客と向き合う上での適切な距離感や限界認識にもつながります。

CSは、顧客の「期待」と「体験」の差分によって成り立ちます。満足とは期待を超える体験、逆にギャップが大きければ不満につながります。近年は、SNSやレビューサイトの影響により顧客の声が広く共有されるため、企業は“満足設計”だけでなく、“不満予防”にも戦略的に取り組む必要があります。

顧客対応時の表情、態度、言葉づかいは、満足度に直結します。同時に、過剰な期待や攻撃的な言動にさらされた際には、企業が従業員の安心と判断力を守る視点も欠かせません。CS調査は「顧客にどこまで応えるか」だけでなく、「どこで線引きすべきか」を考えるヒントにもなります。

CS調査は単なる数値取得ではなく、顧客視点でサービスの質を客観的に評価し、改善すべき重点項目を導き出すことが目的です。本研修では、期待度×満足度、平均点、体験値と期待値の差分など複数の分析手法を用いて、強み・弱み・差別化要素を見極めたうえで、組織として動ける改善策を言語化します。

CSシミュレーション実習 　
① アンケート記入・集計体験　
② 期待度／満足度分析（項目別平均点・積算値）　
③ サービス品質ギャップ分析　
④ ポートフォリオで優先課題を抽出
改善策とカスハラ予防策の検討 　
・各改善項目における対応限界の再定義　
・従業員が対応に迷わないフレーズ／フロー整備　
・過剰要求への冷静な対応と社内連携案
CSレポート作成と発表 　
・自社の強み／弱み／差別化要素の整理　
・重点改善項目とアクションプランの提示　
・全体まとめと職場への持ち帰り内容の共有