19．【ＣＳ時代に勝つ！基礎から学べる接客スキル向上研修】１日コース

対象：中堅社員、若手社員

お客様と接する機会が多い私たちにとって、顧客対応力は成果を左右する重要なスキルです。
対面・電話・チャットなど、あらゆる接点での応対が「企業の顔」として受け止められる現代において、接客の質は組織のイメージや売上、ブランド価値に大きな影響を及ぼします。

一方で、近年は社会環境の変化により、お客様のニーズや期待は多様化し、対応現場では理不尽な言動や過剰要求が問題となるケースも増えています。
こうしたいわゆる「カスタマーハラスメント（カスハラ）」の対応は、顧客満足（CS）と従業員保護の両方の観点から、企業にとって重要な取り組みとなっています。

本研修では、CS時代における「選ばれる接客力」を高めるとともに、カスハラに対する適切な理解と対応力も身につけます。
基礎から応用まで段階的に学び、現場で安心して働ける接客力と対応力の強化を目指します。

CS（Customer Satisfaction）は顧客満足度を意味し、リピート率や紹介数、ブランド評価に直結する重要指標です。
満足度が高い顧客は企業の「ファン」となり、継続利用や口コミに繋がりますが、満足度が低い顧客は他社へ流れ、場合によってはクレームや攻撃的な反応に発展することもあります。

そのため、お客様の“期待を超える体験”を届けることがCS時代において不可欠であり、同時に“応対の限界”を見極める力も求められます。

接客における基礎スキル（挨拶・笑顔・敬語・聞く・伝える）は、信頼構築の原点です。
本研修では、メラビアンの法則（視覚・聴覚・言語が与える印象の割合）や初頭効果などの心理的知識を取り入れ、接客スキルが「なぜ必要なのか」「どうすれば伝わるか」を再確認。
無意識に起こりがちな接客の“乱れ”を見直します。

お客様が「この人は自分を理解してくれる」「きちんと向き合ってくれる」と感じるには、単なるマナーではなく“対応力の深さ”が必要です。
本研修では、信頼を育む３つの実践スキルに加えて、カスハラ対応に役立つ要素を統合的に習得します：

応対スキル	具体内容
共感力	お客様の気持ちや背景に寄り添い、適切な理解を示す。感情を受け止めつつ冷静さを保つ。
提案力	ニーズを正確に把握し、実現可能な選択肢を提示。無理な要求には「できること・できないこと」の線引きを明示。
フォロー力	応対後も安心感を維持し、サポート体制を丁寧に伝えることで信頼を維持。過剰反応への冷静なエスカレーション判断も含む。

研修では、ロールプレイングによって、理想的な応対場面だけでなく、カスハラに繋がりかねない“難しい場面”の対応を体験的に学びます。